Creo firmemente que las formas lo cambian todo. Tanto en tu vida personal como en el ámbito profesional. Y cuidar las formas puede marcar la diferencia en tu negocio.
A lo largo de estos 6 años que llevo trabajando en mi propio proyecto, me he encontrado de todo, y considero que si cuidamos algunos detalles en la forma en la que nos comunicamos, podemos mejorar nuestros resultados como negocio.
Me gustaría compartir contigo algunos factores que te ayudarán a mejorar la comunicación. Ojo, no sugiero que actualmente tengas malas formas o que no sean las correctas, si no que a veces, todos necesitamos un breve recordatorio.
[bctt tweet=”Vamos a hacer un repaso a cómo te comunicas con tus clientes en los peores momentos. “]
Contenidos de este post
1 | Sonríe
Hace muchos años, estuve trabajando en el soporte técnico de una gran empresa (todos tenemos un pasado, sí). Toda la comunicación se realizaba por teléfono, y me dieron un consejo que he mantenido desde entonces: sonríe.
Sí, es posible que no vean tu rostro cuando hablas por teléfono o redactas un email respondiendo a un cliente, pero si tú sonríes, la actitud de todo tu cuerpo cambia, se vuelve más positiva, y creas o no, esta actitud se transmite, sea cual sea tu canal de comunicación.
Hace algunos años, un cliente me dijo: “Lara, ¡me encantan tus mensajes! Sea cual sea la noticia, siempre transmites buenas vibraciones”. Un cliente lo nota, percibe tus formas.
¿Qué energía quieres transmitir en tus mensajes?
Tus textos pueden ser planos, aburridos… de esos que lees y no te dicen nada. Vacíos.
O puedes transmitir esa buena energía, vitalidad y frescura que recibirá tu cliente o cliente potencial. Y, créeme, puede marcar la diferencia. La sonrisa invisible es parte de ese no-sé-qué que consigue conectar con tus clientes, que transmite confianza, es ese je-ne-sais-quoi que saca una sonrisa al interlocutor.
Y comienza a trabajar esta sonrisa invisible desde el primer contacto con tu potencial cliente. Desde el primer mensaje en el que te solicita información sobre tarifas o servicios, puedes mostrar tu actitud y engancharles.
[bctt tweet=”Apela siempre a la parte humana en tu negocio. Mi experiencia confirma que merece la pena ;)”]
Si puedes aprovecharlo… no pierdas la oportunidad de hacer sonreír a tu cliente.
2 | Ante un obstáculo
Ahora que el coaching está tan de moda, habrás oído decenas de veces que no importa tanto el problema, si no cómo te enfrentas a ello.
Y en tu negocio, ocurre lo mismo.
Sea cual sea el problema, importa cómo superas el obstáculo.
Las formas con las que comunicas un problema hará que tu cliente lo perciba de una manera u otra.
Desde el canal hasta las palabras que utilizas, marcarán la diferencia. Si has mantenido la comunicación con tu cliente por teléfono, por ejemplo, deberás transmitir las malas noticias también por teléfono.
Lo primero será allanar el terreno: tras los primeros saludos y comentarios, avisa a tu cliente que vas a transmitirle una noticia negativa. Después podrás explicar lo que ha ocurrido. Si es tu responsabilidad, te recomiendo que asumas tu parte de culpa de primeras y te disculpes. Y deja abierto el diálogo para que el cliente pueda realizar todas las preguntas que necesite e intenta responder todas ellas.
Si la situación ocurre en la otra dirección y es tu cliente quien te envía quejas, comentarios negativos o te reporta cualquier problema, en tus manos está mantener la compostura.
En este caso, te recomiendo asumir tu responsabilidad, mantener un lenguaje correcto, preguntar lo que necesites saber y buscar soluciones de manera inmediata. Aceptar las críticas negativas es una tarea fundamental en todo este proceso. Decir a tu cliente que no tiene razón o no tiene ni idea no te traerá nada bueno. Una buena fórmula es: “Muchas gracias por transmitirme tu opinión. Agradezco tu confianza y asumo mi responsabilidad. Creo que lo mejor es (solución)”.
Es un ejemplo rápido.
Es fundamental que mantengas la calma y no intentes culpar al cliente (por mucho que esta idea surja en tu mente).
Recuerda, el objetivo no es ganar la discusión, si no mantener tu profesionalidad y, si es posible, ganar un cliente.
[bctt tweet=”Keep calm. Ante un problema con un cliente, recuerda que el objetivo no es GANAR la discusión, si no ganar un cliente.”]
3 | Tu cliente siempre tiene la razón
Bonito título, ¿verdad? Y en cuanto has leído, has negado con la cabeza.
Cierto, el cliente no siempre tiene la razón. Tanto si tu negocio es online y, sobre todo, si tienes un negocio físico, recibirás comentarios y críticas (que no siempre son constructivas) que no son de tu agrado.
El cliente puede perder las formas, pero tú no. Recuerda el primer consejo: sonríe siempre.
El cliente no siempre tiene la razón, pero tampoco te debe la vida. Sea cual sea el comentario que recibes, gestiónalo de manera profesional y no permitas que tus emociones (o tu propio ego) se interpongan en tu trabajo.
Cuando dos egos se enfrentan, el resultado puede ser desastroso. No dejes que tu ego entre en juego. Respira, cálmate, y acepta tu parte de responsabilidad (si la tienes).
4 | Elegancia en el adiós
Por más que te esfuerces en sonreír, en transmitir una energía hiper-mega-positiva en tus comunicaciones y superes los obstáculos como explicaba en el segundo consejo, siempre puede haber un cliente que te salga rana.
No pasa nada. Es normal. Si no te ha ocurrido ocurrirá.
Algún gurú de palo dirá que un cliente-rana significa que no has filtrado correctamente a tu cliente ideal. Falso. Un buen cliente puede convertirse en cliente-rana. Pero no es el tema hoy. Solo quiero que entiendas que no depende de ti.
Estos clientes-rana pueden ser tóxicos. No te permiten trabajar con comodidad, entorpecen tus ritmos de trabajo y finalmente la calidad también desciende. Casi consiguen que tus emociones florezcan.
No permitas que roce esa línea.
Llegado el momento, puedes invitar a tu cliente a trabajar con otros profesionales.
Incluso la forma en que dices adiós a un cliente puede ser elegante y puedes dejar huella en un momento así.
[bctt tweet=”Aprende cómo despedir un cliente con elegancia. Bye bye, cliente.”]
Depende de ti: desde buscar razones que no son 100% reales, a mantener tu sinceridad y comunicarlo de forma amable:
- Lo siento, actualmente no puedo atender tu proyecto por falta de tiempo
- Creo que nuestras ideas/nuestra forma de trabajo no encaja y esto obstaculiza ambos resultados
Como digo, ofrece siempre una solución. Deriva a esta persona o empresa a trabajar con otro equipo o profesional.
No hay peor publicidad que dejar a una persona sin respuestas.
La forma en la que gestionas tu negocio, la manera en que realizas cada comunicación, transmite tu esencia a tu audiencia. Cuídalo y ganarás puntos con tus clientes y potenciales clientes.
¿Necesitas ayuda con tu proyecto? No esperes más, te ayudo a tomar decisiones y marcar el rumbo de tu negocio.
