Cómo gestionar los comentarios negativos

Cuando abres las puertas de las redes sociales a tu negocio, y viceversa, sabes que tienes mucho que ofrecer, y también mucho que recibir. Bueno y malo. Y obviarlo es un error. Es importante que estés preparado para recibir feedback que no es de tu agrado, un comentario desagradable o incluso críticas constructivas.

Además, no lo olvides, el ser humano es más atrevido a realizar críticas negativas que a agradecimientos positivos. Así que, mejor que te hayas preparado previamente.

Para darte unas pautas y que no entres en pánico cuando se te presente esta situación, te traigo unos consejos. Atento: 

Responde a todos los comentarios

Fundamental. Siempre, siempre, siempre hay que responder a todos los comentarios que nos hagan, positivos y negativos. ¿Por qué? Porque es lo que harías en el mundo real. Alguien te hace un comentario, por pequeño que sea y, al menos, le sonríes, ¿verdad? Pues, ya sabes. Siempre.

[bctt tweet=”Nunca dejes un solo comentario sin responder en redes sociales, aunque sea negativo. “]

Identifica el comentario negativo

¿Cuál es la causa del comentario? En función del problema, das una solución. Se te pueden plantear las siguientes situaciones:

Problema concreto

Es una situación incómoda, porque un cliente ha tenido una mala experiencia con tu servicio o producto, y lo identifica directamente. Pero, piénsalo bien. Recibes un feedback valiosísimo. Recibe ese comentario y utilízalo a tu favor para mejorar. Generalmente, estos usuarios buscan una solución eficaz a su problema. Bríndales una solución o algo en sustitución.

Crítica constructiva

El cliente es quien te indica cómo podrías mejorar. Un aplauso. Mima a ese cliente. Porque los clientes que son más fieles, son los que se preocupan más por recibir el mejor servicio. No le interesa dañar tu imagen, por lo que agradece su colaboración de forma inmediata. 

Ataque agresivo

Ojalá todos nuestros clientes fueran serenos y comprensivos, pero olvídate, no es así. Puedes encontrarte con una persona que haya tenido una mala experiencia y recurra al ataque por la furia del momento, puede ser que exagere o que utilice palabras malsonantes. Lo peor de estos casos es que, muchas veces, por mucho que le respondas, no le parece suficiente. A este cliente le deberás responder con educación, siempre, e ir más lejos. Necesitas que se calme, puedes ofrecerle algo más, y también necesitarás hacer un seguimiento. Una mala recomendación llega mucho más lejos que una positiva, así que necesitas darle la vuelta. 

Los trolls

Sí, tendrás que lidiar con la mala praxis de la competencia. Pero no te preocupes, no te lo tomes como nada personal. Lo detectarás enseguida, porque no te hablará de ninguna experiencia particular, no hay un problema concreto, simplemente quiere dañar tu imagen, incluso quizás recomiende otras empresas. Responde, siempre. Y permite que los clientes vean cómo tratas a todas las personas. Educación y tranquilidad. 

[bctt tweet=”Consejos para gestionar los comentarios negativos en las redes sociales de tu negocio”]

Nunca elimines un comentario

Deja que los nuevos usuarios vean que eres real. No existe la empresa que no tenga alguna queja, por pequeña que sea. Incluso Apple tiene productos que no son perfectos (mira iTunes). Si lo muestras todo, transmites realidad y confianza, no ocultas nada. Muestra un negocio transparente. 

Responde con sencillez

No intentes justificarte, poner excusas o intentar dar respuestas complicadas. responde con naturalidad y sencillez, es lo que mejor funciona. Si es un error, es un error. Sé claro y conciso. 

Agradece todos los comentarios

Sea positivo o negativo, le han dedicado un tiempo a informarte de su satisfacción o problema, lo que te ayudará siempre a mejorar tu producto o servicio. Por lo tanto, agradece el feedback e interprétalo de la forma adecuada. Te están ayudando a mejorar tu negocio. 

Aprovecha el momento

Quizás sea un momento para resaltar otra característica del producto, o puedes aportar más información sobre tu negocio. Dale un giro al comentario y calma la situación.  

Responde con rapidez

El tiempo que pasa desde el comentario hasta tu respuesta es clave. Cuanto más tiempo transcurra, más usuarios lo verán y comprenderán que no quieres darle una solución. Los usuarios esperan una respuesta en menos de una hora. Además, es un factor en la atención al cliente. Facebook te hará una media del tiempo transcurrido. Trabaja para que sea el menor posible.   

Ten claro que esta situación la vivirás tarde o temprano. Incluso puede ser algo positivo: los usuarios te dedican un mínimo de tiempo, por lo que demuestra que les importas de una forma u otra, y además, te ayudará a conocer la opinión de tus clientes y mejorar el negocio. Y recuerda que lo más importante es mostrar un negocio transparente y real al mundo. Una buena gestión te permitirá tener un negocio totalmente preparado para las redes sociales. Empatiza y gestiona. 

Y tú, ¿has tenido algún comentario negativo?

¡Cuéntanos! ¿Cómo lo gestionaste?